Règlement des litiges clients

Si un problème est survenu avec une commande, nous voulons en être informés et y remédier. Presque tous les problèmes que nous rencontrons, un colis en retard, un pot fêlé, une mauvaise couleur, se règlent en un seul e-mail. Cette page explique précisément comment nous signaler un problème, dans quels délais nous répondons, ce qui se passe si notre réponse ne vous satisfait pas, et les recours dont vous disposez toujours en dehors de nous.

Étape 1 : contactez-nous d'abord

Le moyen le plus rapide de résoudre un problème est de nous écrire directement. Une vraie personne lit chaque message.

E-mail : service@pottedmuse.com
Téléphone : +1 (682) 227-0570
Horaires : du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h (heure des Rocheuses, Mountain Time)

Pour nous aider à régler la question en une seule réponse, merci d'indiquer :

• Votre numéro de commande (il commence par #) et l'adresse e-mail utilisée lors du paiement
• Une brève description du problème et ce que vous souhaitez que nous fassions
• Pour les articles endommagés, défectueux ou erronés : deux ou trois photos de l'article et du carton
• Pour un prélèvement que vous ne reconnaissez pas : la date, le montant et les quatre derniers chiffres de la carte. Ne nous envoyez jamais un numéro de carte complet.

Étape 2 : la suite

Sous un jour ouvré, nous accusons réception de votre message et vous indiquons qui s'en occupe.

Sous trois jours ouvrés, nous vous proposons une solution par écrit. Pour les réclamations pour dommage et les colis perdus, c'est généralement plus rapide, souvent le jour même.

Dans les trois jours ouvrés suivant votre acceptation d'un remboursement, celui-ci est effectué sur votre moyen de paiement d'origine. Votre banque peut mettre 5 à 10 jours ouvrés supplémentaires pour faire apparaître le crédit. Les articles de remplacement sont expédiés sous 1 à 3 jours ouvrés avec un nouveau numéro de suivi.

Comment nous résolvons les problèmes les plus courants

Voici les solutions standard que nous appliquons. Vous n'avez pas besoin de les négocier.

Article arrivé endommagé, défectueux ou non conforme à la description. Envoyez des photos dans les 7 jours suivant la livraison. Vous choisissez entre un remplacement gratuit et un remboursement intégral, frais de livraison compris. Dans la plupart des cas, vous n'avez pas besoin de renvoyer l'article.

Mauvais article ou mauvaise couleur envoyés. L'erreur vient de nous : nous vous envoyons donc le bon article sans frais et prenons en charge les éventuels frais de retour si nous avons besoin de récupérer l'article erroné.

Colis en retard ou suivi qui ne se met pas à jour. La livraison standard prend 8 à 15 jours ouvrés après l'expédition. Si le suivi n'a pas évolué depuis 10 jours ouvrés, nous ouvrons une enquête auprès du transporteur et vous proposons un remplacement ou un remboursement intégral, au choix, sans attendre la fin de l'enquête.

Le suivi indique « livré » mais vous n'avez rien reçu. Renseignez-vous auprès de vos voisins et de l'espace courrier de votre immeuble, puis contactez-nous dans les 7 jours. Nous déposons une réclamation auprès du transporteur et, si le colis est introuvable, nous le remplaçons ou vous le remboursons.

Vous avez changé d'avis. Les articles non utilisés, dans leur emballage d'origine, peuvent être retournés dans les 30 jours suivant la livraison pour obtenir le remboursement du prix de l'article. Les frais de retour sont à votre charge. Tous les détails figurent dans notre Politique de remboursement et de retour.

Vous souhaitez annuler. Les commandes qui n'ont pas encore été expédiées peuvent être annulées avec remboursement intégral. Écrivez-nous au plus vite.

Un prélèvement que vous ne reconnaissez pas. Écrivez-nous en fournissant les informations indiquées ci-dessus. Nous vous dirons à quelle commande il correspond ou, s'il ne provient pas de nous, nous vous le confirmerons par écrit afin que vous puissiez vous adresser à votre banque.

Étape 3 : si notre réponse ne vous satisfait pas

Si notre première réponse ne règle pas la situation, répondez dans le même fil d'e-mails en demandant un réexamen. Votre dossier sera réexaminé par le propriétaire de la boutique, et non par la personne qui l'a traité en premier, et vous recevrez une décision écrite et motivée sous cinq jours ouvrés. Nous examinons chaque demande de réexamen avec un regard neuf et, lorsque les faits ne sont pas clairs, le doute profite au client.

Contestations de paiement et rétrofacturations

Vous avez toujours le droit de contester un prélèvement auprès de l'émetteur de votre carte ou de votre prestataire de paiement, et rien sur cette page ne limite ce droit.

Nous vous demandons toutefois de nous contacter d'abord. Une contestation bancaire prend généralement 30 à 90 jours à être réglée et bloque les fonds des deux côtés pendant toute la procédure ; un e-mail à notre attention permet normalement de résoudre le même problème en quelques jours. Si vous avez déjà ouvert une contestation, vous pouvez tout de même nous écrire. Si nous convenons d'un remboursement, nous l'effectuerons immédiatement et vous pourrez informer votre banque que le litige est réglé.

Lorsqu'une contestation est ouverte, nous répondons à l'émetteur de la carte en lui transmettant les détails de la commande, les informations de suivi et nos échanges avec vous. Nous le faisons de manière factuelle et ne considérons pas l'ouverture d'une contestation comme un motif pour vous refuser nos services à l'avenir.

Autres recours à votre disposition

Si vous estimez que nous ne vous avons pas traité équitablement, vous pouvez contacter le service de protection des consommateurs du procureur général (attorney general) de votre État, ou déposer un signalement auprès de la Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis sur reportfraud.ftc.gov. Si vous résidez hors des États-Unis, vous pouvez contacter l'organisme local de protection des consommateurs, par exemple Citizens Advice au Royaume-Uni, l'office de protection du consommateur de votre province ou territoire au Canada, ou l'organisme chargé du commerce équitable ou de la consommation (fair trading ou consumer affairs) de votre État ou territoire en Australie. Nous coopérerons pleinement à toute enquête.

Mentions légales

Pottedmuse est exploité par ZOWISE LLC, 1111 E Lincolnway, Suite 219, Cheyenne, WY 82001, États-Unis. Les achats sont régis par nos Conditions d'utilisation et par les lois de l'État du Wyoming, sans préjudice des protections impératives accordées aux consommateurs par l'État ou le pays dans lequel vous résidez. Rien sur cette page ne restreint les droits dont vous bénéficiez en vertu de la loi.

La plupart du temps, rien de tout cela n'est nécessaire. Si quelque chose ne va pas, écrivez à service@pottedmuse.com et nous réglerons le problème.

Dernière mise à jour : 29 septembre 2026